El Buzón UJI, 16 años como ventana única de consultas y peticiones
El Buzón de la Universitat Jaume I (UJI) de Castellón recoge cada curso unas 2.900 peticiones, la mayoría consultas de alumnos sobre alguno de los estudios que imparte, según los últimos datos disponibles del curso 2017–2018. Buzón UJI es una plataforma informática que ya ha cumplido 16 años con uno de sus objetivos como bandera: ser un canal de comunicación directo para mejorar la prestación de servicios de la universidad.
En la actualidad, ya son pocos los que piensan en personarse físicamente en una oficina, una empresa o un comercio para hacer una consulta o presentar una queja. Ha pasado lo mismo que con el correo postal, que es ya una especie en vías de extinción y reservada a situaciones anecdóticas. Nos hemos acostumbrado a formular todas nuestras peticiones a través del correo electrónico, una vía de comunicación mucho más rápida y sencilla. Todos los sectores y actividades han sabido aprovechar esta herramienta, desde una pequeña tienda de barrio a una multinacional, pasando por todas las administraciones públicas. Y han puesto en marcha, en la mayoría de los casos, lo que se conoce como Buzón de consultas, sugerencias o quejas. La UJI estrenó el suyo, de forma experimental, durante el curso 2002–2003.
Desde entonces, ya han pasado 16 años y el Buzón UJI se ha convertido en una ventana única para que cualquier persona de la comunidad universitaria o del público en general pueda plantear sus peticiones a los diferentes servicios, órganos o unidades administrativas de la universidad castellonense. Con un sencillo formulario y, a través de internet, expresan y trasladan sus consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones. El servicio está coordinado por la Oficina de Información y Registro (InfoCampus) que ha conseguido que más del 96% de las peticiones se cierren en el plazo máximo establecido. Cifra que significa que la gran mayoría de las consultas reciben una respuesta en un plazo máximo de 7 días hábiles.
Ejemplo y reconocimiento de buena práctica
El Buzón UJI fue presentado en 2010 en la Convocatoria de Buenas Prácticas Telescopi España (que forma parte de la Red de Observatorio de Buenas Prácticas de Dirección Estratégica Universitaria en Latinoamérica y Europa) como propuesta de buena práctica y fue valorada positivamente por parte del comité evaluador para ser, posteriormente, publicada en el Repositorio de Buenas Prácticas del organismo. La coordinadora del Buzón UJI, Yolanda Pascual, recuerda que a lo largo de estos 16 años esta aplicación ha despertado el interés de otras universidades porque “hemos recibido llamadas interesándose por su funcionamiento y sus buenos resultados”.
Además, desde el curso 2005–2006, existe un grupo que analiza estadísticamente las peticiones recibidas anualmente para hacer una valoración de las acciones que se han realizado y evaluar qué servicios necesitan mejoras. Y es que éste es precisamente uno de los objetivos que busca el buzón institucional de consultas de la UJI: analizar los puntos fuertes y débiles de los diferentes servicios y unidades. ¿Cuáles son los otros?
- Unificar los canales de comunicación mediante los cuales los usuarios pueden plantear peticiones
- Canalizar las peticiones y hacerlas llegar a los servicios, órganos o unidades administrativas más adecuadas para que ofrezcan una respuesta
- Ser un instrumento para mejorar la calidad de los servicios de la UJI
